Qué significa la regla de la FTC sobre reseñas falsas para un negocio de servicios

Desde el 21 de octubre de 2024, una regla de la Comisión Federal de Comercio (FTC) trata de forma específica las reseñas falsas y manipuladas. Su nombre formal es Trade Regulation Rule on the Use of Consumer Reviews and Testimonials, 16 CFR Part 465. La FTC indica que la regla permite a los tribunales imponer sanciones civiles por violaciones cometidas a sabiendas. Para una empresa de plomería, techos o limpieza, casi todo describe cosas que un negocio honesto nunca haría, pero algunas disposiciones atrapan hábitos comunes.

Esto es información general, no asesoría legal. Si una práctica que usas se acerca a alguno de estos límites, consulta a un abogado.

Qué prohíbe la regla

En palabras simples, la regla cubre seis tipos de conducta:

• Reseñas falsas: escribir, crear o vender reseñas que mientan sobre la existencia de quien opina, sobre si usó el servicio o sobre cuál fue su experiencia. También cubre comprar reseñas que el negocio debía saber que eran falsas, o conseguirlas de empleados o de sus familiares.
• Comprar reseñas con un tono exigido: ofrecer algo de valor a cambio de una reseña que deba expresar un tono determinado, positivo o negativo, ya sea que la condición se diga o solo se dé a entender.
• Reseñas internas sin aviso: reseñas o testimonios de directivos, gerentes o empleados que no revelan claramente la relación, además de algunos casos en que un gerente pide reseñas a familiares o al personal sin indicarles que la revelen.
• Sitios de reseñas "independientes" controlados por la empresa: presentar como fuente independiente de opiniones sobre tu ramo un sitio que tú controlas.
• Supresión de reseñas: usar amenazas legales infundadas, amenazas físicas, intimidación o acusaciones públicas que sabes falsas o que haces sin importarte si son ciertas para impedir una reseña o lograr que se elimine, y dar a entender que las reseñas que muestras en tu propio sitio son todas o casi todas cuando ocultas las negativas.
• Influencia falsa en redes sociales: comprar o vender seguidores o vistas falsos para aparentar importancia con fines comerciales.

Dónde se equivocan los negocios comunes

La regla sobre reseñas internas es la que más sorprende a una empresa pequeña. Que la esposa de alguien del equipo publique cinco estrellas, o que el dueño pida a todo el personal que "nos ayuden con reseñas", puede crear un problema si no se revela la relación. La regla excluye las solicitudes generales a clientes, así que pedir a cada cliente su opinión honesta sigue siendo lo correcto.

Los incentivos requieren cuidado. La guía de la FTC indica que la regla no prohíbe dar incentivos por reseñas siempre que no se exija, ni de forma expresa ni implícita, un tono determinado, pero advierte que no revelar el incentivo aún podría violar la Ley de la FTC. La política de Google es más estricta en su plataforma: no permite incentivos como pagos, descuentos o servicios gratis a cambio de reseñas. Seguir la regla más estricta te protege en ambos frentes.

Filtrar reseñas, es decir, pedirlas solo a clientes contentos, no está prohibido de forma específica por esta regla, pero la FTC señala que aún podría violar la Ley de la FTC, y la política de Google prohíbe solicitar selectivamente reseñas positivas.

Cómo se relaciona con la política de Google

Google aplica su propia política contra la interacción falsa. Cuando detecta una infracción puede eliminar reseñas y restringir el perfil: bloquear nuevas reseñas durante un tiempo, ocultar las existentes durante un tiempo y mostrar a los clientes un aviso de que se eliminaron reseñas falsas. Google indica que avisa al propietario por correo antes de aplicar una restricción y que permite apelar. Política de restricciones de Google.

Una rutina sencilla para cumplir

• Pide la reseña a cada cliente después de un trabajo terminado, con las mismas palabras neutrales.
• No ofrezcas nada a cambio de una reseña en Google.
• Pide a empleados y familiares que no publiquen reseñas del negocio, y nunca escribas reseñas tú mismo.
• Responde a las críticas con hechos y un medio de contacto, nunca con amenazas.
• Si tu sitio muestra reseñas, no digas que son todas cuando filtraste las negativas.
• Ten una política breve por escrito y compártela con quien maneje reseñas, incluida tu agencia.

Preguntas frecuentes

¿Podemos ofrecer un descuento por cualquier reseña, positiva o negativa?

La regla de la FTC no prohíbe los incentivos que no dependan del tono, pero la FTC advierte que no revelarlos aún podría violar la Ley de la FTC. Revisa las reglas de cada sitio de reseñas antes de ofrecer algo. Google no permite incentivos por sus reseñas, así que no los ofrezcas para Google.

¿Nuestros técnicos pueden pedir reseñas a los clientes?

Sí. Pedirle una reseña al cliente que atendiste es una solicitud general y es la forma honesta de acumular reseñas.

¿Podemos quitar reseñas negativas de nuestro propio sitio?

Puedes aplicar reglas neutrales a todas las reseñas por igual, como retirar contenido ofensivo o datos personales de otra persona. El problema es ocultar reseñas por ser negativas y presentar el resto como si fuera el panorama completo.

Fuentes y lecturas relacionadas

• FTC: preguntas y respuestas sobre la regla de reseñas y testimonios (en inglés)
• eCFR: texto de la regla, 16 CFR Part 465 (en inglés)
• Google: contenido prohibido y restringido (interacción falsa)
• Google: restricciones del Perfil de Negocio por infracciones

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Revisado el 27 de octubre de 2026. Los ejemplos son ilustrativos, no resultados de clientes.